Nuevos derechos de los pasajeros

Entra en vigor el Reglamento (UE) nº 181/2011

Desde el pasado 1 de marzo de 2013 se aplica el Reglamento (UE) nº 181/2011 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 16 de febrero de 2011, sobre los derechos de los viajeros de autobús y autocar. Con él, la Unión Europea pretende garantizar unos niveles mínimos de protección de los viajeros, comparable al de otros modos de transporte y cumplir las exigencias en materia de protección de los consumidores. Especial atención se pone en los derechos de los viajeros de movilidad reducida.
 
 
Entre los objetos fundamentales del Reglamento, aplicables a todo servicio regular, se recoge la no discriminación de viajeros, la asistencia obligatoria  a personas con discapacidad o con movilidad reducida, los derechos en caso de accidente con resultado de fallecimiento, lesiones personales y pérdida o daños del equipaje, en caso de cancelación o retraso del servicio y la información mínima al usuario. Además, fijará los modos de tramitación y las normas generales de aplicación.
 
¿A qué servicios afecta?
El Reglamento afecta en su totalidad a los servicios regulares con origen o destino en un estado miembro de la UE y con una distancia de 250 Km. o más. Si la distancia es menor, o estamos ante un servicio discrecional sólo se le aplicarán partes del Reglamento:
 
–        Servicios regulares de menos de 250 km. Les afecta, además de los objetivos fundamentales del artículo 1,  los artículos 4.2,  9, 10.1, 16.1b, 16.2, 17.1, 17.2 y del 24 al 28.
–        Servicios discrecionales. Sólo les afecta las indemnizaciones y asistencia por accidente, al quedar excluidos de aplicación los artículos 9 a 16 y 17.3, así como los capítulos IV, V y VI.
 
Se incluye en el Reglamento las obligaciones de las estaciones de autobús por desarrollar una actividad complementaria y auxiliar del sistema de transporte de viajeros por carretera.
 
Indemnizaciones y asistencia por accidente
El importe de las indemnizaciones por fallecimiento o lesiones se calculará de conformidad con el Derecho nacional vigente, no pudiendo ser menor de 220.000 euros por viajero en caso de fallecimiento ni inferior a 1.200 euros por pieza de equipaje. Si el daño se ha producido en una silla de ruedas o equipo de movilidad, el importe será equivalente al coste de sustitución o reparación.
 
En caso de asistencia por accidente, el transportista cubriría si fuera necesario los primeros auxilios, alojamiento, comida, ropa y transporte. El alojamiento podrá limitarse a 80 euros por noche y viajero con un máximo de 2 noches.
 
Cancelación y retraso
Si el servicio regular se cancela o tiene un retraso de más de 2 horas, el transportista deberá dar a elegir entre continuar el viaje o hacer un recorrido alternativo en otro vehículo lo antes posible o reembolsar al cliente el precio del billete y, si procede, un billete de vuelta gratuito al primer punto de partida lo antes posible. De lo contrario, si no se dan ambas opciones, el viajero tendrá derecho a la devolución del billete más un 50% del precio de éste en el plazo de un mes desde la presentación de la solicitud de indemnización. En el caso de solo reembolso del billete habrá un plazo de 14 días para realizar el pago desde la reclamación interpuesta por el viajero.
 
Si el viaje tiene una duración mayor a 3 horas, en caso de cancelación o retraso de más de hora y media, el transportista deberá cubrir de manera gratuita aperitivos, comidas o refrigerios si dispone de ellos el autobús o la estación, así como el traslado entre la estación y el alojamiento, si procede. No se aplica este punto si la cancelación o demora es causada por condiciones meteorológicas extremas o catástrofes naturales.
 
Las indemnizaciones citadas no se aplicarán a billetes abiertos, salvo titulares de abonos de temporada.
 
El hecho de recibir alguna de estas indemnizaciones no impide que el viajero pueda además reclamar ante los órganos jurisdiccionales nacionales por los daños y perjuicios resultantes de la cancelación o retraso.
 
Información
 
En el caso de incidencias, el Reglamento recoge la necesidad de que el operador informe a los pasajeros de la cancelación o retraso y de la nueva hora estimada de salida, así como trata de facilitar datos sobre conexiones alternativas en caso de haber perdido la suya debido al retraso o cancelación del viaje. Siempre que se dispongan de los datos de contacto necesarios para la comunicación digital, la información se facilitará por medios electrónicos.
 
En las estaciones de autobús, la información deberá estar disponible para los viajeros, también en Internet y de manera accesible si así lo solicita el pasajero.
 
La Comisión Europea ha lanzado además un APP con los derechos de los pasajeros que está disponible en cuatro plataformas móviles: iPhone e iPad (Apple), Android (Google), Blackberry (RIM) y Windows Phone 7 (Microsoft).
 
Reclamaciones
El transportista deberá tener o crear un mecanismo de reclamaciones para la defensa de los derechos del pasajero, quien tendrá un plazo máximo de tres meses para presentar su denuncia desde la incidencia. El operador dispone de un mes para notificarle la recepción de la reclamación, si se ha admitido a trámite, si se ha desestimado o si está en análisis todavía. La respuesta definitiva no podrá superar los tres meses de plazo desde la recepción de la reclamación.
 
Accesibilidad
El  Capítulo III está dedicado específicamente a los derechos de los viajeros con discapacidad y movilidad reducida. En el artículo 9 se indica que no se puede negar el acceso a este colectivo y que su billete no puede tener coste adicional. Sin embargo, el artículo 10 establece excepciones a dicho acceso en caso de exista riesgo para la seguridad y salud establecidos por las autoridades competentes o bien si el vehículo, paradas o estaciones no están acondicionadas de manera segura. En estos casos, el viajero puede solicitar la compañía de otra persona que pueda prestarle apoyo. Su acompañante viajará gratuitamente y, si es posible, en el asiento de al lado.
 
En caso de negativa al acceso por los motivos indicados en el artículo 10, la empresa deberá informar al usuario sobre un servicio de transporte alternativo en el que el operario sí pueda atender su demanda. Si el viajero lo solicita, también se comunicarán los motivos de la negativa por escrito.
 
Si el billete ya hubiera sido adquirido por la persona de movilidad reducida, se procedería al reembolso del precio de su título de transporte y el del acompañante y, si procede, un servicio ida y vuelta gratuito a su punto de partida. Si existe la opción, podrá continuar el viaje con un recorrido alternativo razonable para alcanzar su destino.
 
Información adaptada
En cuanto a la información, el artículo 11 se refiere a la obligación de transportistas y gestores de las estaciones de hacer públicas las condiciones de acceso en soporto material o en Internet y en formato accesible si se solicita. La información accesible deberá darse siempre en los mismos idiomas disponibles para el resto de viajeros.
 
Asistencia a PMR
El artículo 12 habla sobre la designación por parte de los Estados miembros de la UE de las estaciones de autobuses y autocares en las que deberá proporcionarse asistencia a las personas de movilidad reducida o con discapacidad. La Comisión deberá ser informada y ésta hará público el listado en Internet. Ya en los artículos 13 y 14 se profundiza sobre el tipo de asistencia en las estaciones, que deberá ser gratuita.
 
Para recibir dicha asistencia habrá que solicitarla con al menos 36 horas y estar presente en el punto designado por el transportista con la antelación fijada, que será por norma como mínimo de media hora y máximo una hora.
 
Aún sin producirse la notificación previa,  el operador hará lo posible por garantizar la prestación del servicio, transbordo o desembarco de las personas de movilidad reducida que hayan adquirido el billete.
 
En todas las estaciones designadas será obligatorio poder recibir estas solicitudes de accesibilidad en sus puntos de venta, incluida la vía telefónica y on line.
 
Además, el gestor de la estación deberá designar un punto de encuentro dentro o fuera de la estación para las personas de movilidad reducida, donde habrá información accesible sobre la estación y la asistencia disponible.
 
Formación del personal
En cuanto a la formación del personal sobre la atención a personas de movilidad reducida, ésta se aplicará también a los conductores cuando tienen trato directo con el viajero. Este punto podrá tener una exención por un período máximo de 5 años si así lo considera el Estado.
 
Todos estos derechos que no pueden suponer un sobrecoste para el viajero, supondrán un cargo más para los operadores y las estaciones de autobús.
 

  •  El Reglamento afecta especialmente a estaciones de autobús y los operadores que prestan servicios regulares de más de 250 Km.
     
     La indemnización no será menor de 220.000 euros por viajero en caso de fallecimiento, ni inferior a1.200 euros por pieza de equipaje.
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